Comments on: Clientul nostru

By: ady

ady — Sun, 09 Mar 2008 22:50:46 +0000

Nu sunt de acord cu ideea lui de “Mi se cuvinte”, pentru ca in ziua de astazi angajatii la cam toate firmele au ideea ca ei prin prestarea serviciului (normal contra cost) fac clientului un favor, nu invers cum este realitatea, si de aici si raspunsu “nu va convine nu va obliga nimeni sa apelati al noi”, ceea ce mi se pare foarte comunist, pentru ca ideea e ca un client face un favor firmei ca ii cumpara serviciile mai ales cand exista atata concurenta, si mi se face scarba cand vad atitudine din asta, cam peste tot, sa nu vorbim la serviciile de telefonie, tv cablu si internet.
In final scopul unei firme este de a satisface clientul bineinteles cu un anumit profit, daca tot se vorbea de dealer auto, oare de ce in strainatate clientu isi permite sa mearga la dealer sa-i zica.. uite vreau masina asta… daca se poate la pretul asta.. stiu ca nu e cat v-ati gandit voi.. dar uite (documentat) aveti profit atata + pe parcursul traiului masinii in posesia mea veti avea afeceri viitoare. si culmea ca de multe ori astfel de clienti reusesc,noi inca nu am ajuns la nivelul acesta

By: vizy

vizy — Tue, 04 Mar 2008 19:22:06 +0000

Legat de Auto. Bavaria e clar ca problema e la ei.Aud saptamanal clienti care se plang de diverse rahaturi facute de Auto.Bavaria…..Si iti mai dau dreptate la faza cu rationamentul…Am cumparat doua mobile de la Internity..dupa 2 zile lemn(nu se mai auzeau microfoanele)M-am dus cu spume la ei..Raspunsul a fost: Servisul e langa…Dupa 2 zile de urlete am realizat ca trebuie sa ma imprietenesc cu ei pentru a mi se rezolva problema …Si acum telefoanele functioneaza(dar am tipat 2 zile ca descreieratu:))) )

By: Dragos Manac

Dragos Manac — Tue, 04 Mar 2008 12:57:48 +0000

Multumesc pentru sfat. Nu am BMW, ci un Rover. Am luat in considerare adresarea la Rover in UK. Intamplator o sa ma duc chiar in Birmingham peste 2 luni. Din fericire Ambasada UK este clientul meu si cred ca pot obtine si de acolo niste sfaturi privind modalitatea de abordare a problemei.

Cat despre service afara, am avut o interactiune cu un dealer din Austria si au fost exemplari, m-au “bagat” inaintea tuturor, mi-au livrat instant piese care aici au termen 3 saptamani -> niciodata si si-au facut bucatica impecabil. Din nefericire am facut asta dupa ce am inceput sa am probleme.

By: Cristi Pantus

Cristi Pantus — Tue, 04 Mar 2008 12:45:11 +0000

1. Strict legat de problema cu automobile bavaria (da, scris cu litere mici): incearca si mailuri la toate adresele publice de mail ale BMW AG. Ei stiu ce inseamna imagine, marca premium si vor face tot posibilul sa iti satisfaca doleantele.
2. Vezi si pe bmwclub.ro, sectiunea forum, cum au actionat in situatii similare si alti posesori.
Ca sfat personal te sfatuiesc sa faci pana si reviziile in afara (pleci cel putin o data pe an din tara presupun).

By: RDragos

RDragos — Tue, 04 Mar 2008 12:44:08 +0000

Ai mare dreptate. Din pacate nu toti comerciantii “se coboara” la nivelul clientului, si de aceea de cele mai multe ori clientul ramane cu o idee proasta despre o anumita companie, in urma unui conflict cu un singur angajat al acesteia.

By: Vlad

Vlad — Tue, 04 Mar 2008 11:59:20 +0000

Am lucrat 6 luni intr-un call-center, al unei firme de telecomunicatii si ce am invatat acolo, prin miile de apeluri pe care le-am preluat nu o sa uit niciodata. Clientul e ca un copil. Poate fi unul rasfatat, care crede ca TOTUL i se cuvine, care tipa la orice semn ca un alt om ar incerca sa il ajute fara a face EXACT ceeea ce spune el, orbeste. Clientul poate fi si un om rezonabil, care respecta multe dintre regulile bunul simt si ale logicii primare, enumerate de tine, mai sus,dar asemenea exemple sunt extrem de rare, stim bine. Principalul impas al relatiei client companie il reprezinta procedurile interne ale unei firme, micul itinerar al cerintelor clientului intre birourile corporatiste, care este EXTREM EXTREM de anevoios pentru ambele parti… Omul nu va intelege niciodata ca se confrunta cu un sistem, nu cu un alt om. Sincer, in calitate de client, nu as intelege de ce e asa, dar as accepta, cu rabdare si siguranta ca banii mei pot merge la un competitor al furnizorului daca acesta nu poate livra serviciul. Amenintarile nu fac niciun bine comunicarii, doar o sugruma.

By: Andrei Potorac

Andrei Potorac — Tue, 04 Mar 2008 10:40:30 +0000

Thanks for the good read cum zice americanul. :)

Cred ca ai atins cele mai importante puncte in acest articol.

By: Sorin

Sorin — Tue, 04 Mar 2008 09:52:53 +0000

Daca esti curios ce probleme mai au si altii cu Automobile Bavaria, citeste pe aici:
http://www.forumbmw.ro/index.php?topic=1443.msg22492#msg22492

By: kmi

kmi — Tue, 04 Mar 2008 09:25:42 +0000

Eu cred ca ar trebui sa fie un principiu de viata, nu doar sub aspect profesional, proverbul de la final…

By: gia

gia — Tue, 04 Mar 2008 08:23:17 +0000

As mai adauga o lege. Sa acorzi deplina atentie celui cu care vorbesti la un moment dat :) Poti observa multe lucruri folositoare daca din momentul in care clientul sa spunem, desi oricine poate fi vazut ca si client :), vrea sa vorbeasca cu tine, tu te intorci numai spre el, te concentrezi sa te detasezi de tot ce e in jur si il asculti :)

By: Adrian Enache

Adrian Enache — Tue, 04 Mar 2008 07:44:28 +0000

Se vede că ţi-ai făcut temele! Sunt de acord cu ce scrii mai sus. Lucrând chiar pentru a preîntâmpina şi rezolva problemele clienţilor mă întâlnesc zilinc cu situaţii de genul celor descrise de tine. Clienţii au anumite aşteptări de la tine şi în momentul în care acestea le sunt înşelate unii devin radicalişti, se duc imediat cu gândul la reaua voinţă a firmei. Cei mai mulţi sunt mulţumiţi să li se rezolve problema, chiar dacă rămân cu suspiciuni pe care le exprimă la fiecare contact ulterior.
Am văzut că majoritatea clienţilor sunt surprinşi plăcut dacă cineva îi întreabă dacă li s-au rezolvat problemele şi dacă e totul în ordine. E important să comunici permanent cu clientul ca să afli de existenţa problemelor înainte ca acesta să-ţi atragă atenţia asupra lor. Iar când problemele apar e foarte importantă onestitatea în comunicare: explici ce s-a întâmplat (sau nu s-a întâmplat), cum se poate rezolva problema şi conveniţi împreună o rezolvare.
Trebuie să-i explici clientului ce faci pentru el mereu, nu doar când ai probleme. Aşa se simte implicat şi reduci suspiciunile.
Un lucru foarte important e motivarea angajaţilor proprii să fie customer-oriented, dar să se şi poarte frumos unii cu alţii. La cursurile de relaţii cu clienţii ne-au învăţat să ne purtăm cu colegii la fel cum ne purtăm cu clienţii. Şi am văzut că asta ajută organizaţia să meargă înainte…