”There are no traffic jams along the extra mile.”

Stiati gluma aceea cu clientul nostru? Clientul nostru – stapanul nostru, varianta pentru public. Clientul nostru – prostul nostru, varianta pentru noi. Cele mai mari adevaruri sunt spuse in gluma, iar gluma asta ascunde un imens adevar.

Prin prisma slujbelor noastre suntem deseori nevoiti sa schimbam cele doua posturi, fiind ba clienti, ba furnizori. Nici nu trebuie sa caut prea departe pentru exemple, eu fiind zilnic in ambele ipostaze. De obicei regula e simpla: te astepti sa primesti cele mai bune servicii si urli daca nu e asa, insa la randul tau nu vrei sa fii foarte deranjat de cei care-ti sunt clienti.

Azi am avut de a face cu un client care a pus problema intr-un mod foarte simplist: Ma inselati, ma furati, va spun pe bloguri! Am luat-o razna de furie si l-am rugat sa spuna ce si cui vrea. In cele din urma, dupa cateva mailuri si telefoane, totul s-a rezolvat. Clientul a ramas cu ideea lui, ca cineva vrea sa-l insele. Ma doare sa vad ca unii s-au obisnuit cu ideea ca toti vor sa te insele si urla Lupul! chiar si atunci cand ei sunt lupii sau, mai comun, nu si-au evaluat corect situatia.

Tot azi a trebuit sa scriu un soi de reclamatie catre seful de service de la Automobile Bavaria, pentru ca din cauza unei greseli de montare a sistemului de distributie de catre service am ajuns la sfatul  Mai bine schimbati motorul, ceea ce extrem de neplacut, fiind vorba de un motor foarte scump, pe care nu eu l-am stricat si nu eu ar trebui sa-l platesc. Desi initial am fost furstrat si infuriat la maxim, m-am obisnuit cu ideea ca trebuie sa fiu decent si rational in demersul meu, altfel nu voi reusi sa port un dialog civilizat si nici sa-mi rezolv problema.

Problemele legate de serviciul clienti au darul de a te dezbraca rapid de caracter si de a-ti tulbura luciditatea. Analizand la rece aceste situatii am ajuns la cateva concluzii pe mi le repet constant inainte de a ma afunda in vreun conflict.

1. Toti oamenii vor sa-si rezolve problemele. Nimeni nu vrea sa fie vorbit de rau, sa se trezeasca cu articole malitioase online sau in presa. Fie si de nevoie, orice entitate va incerca in ansamblul ei sa-si rezolve problemele cu clientii. Rareori mi-a fost dat sa am de a face cu o organizatie rea/putreda la toate nivelele. Poate fi cazul unor firme mici, unde exista sanse matematice ca absolut toti membrii organizatiei sa fie nepasatori, rau intentionati sau pur si simplu incompetenti.
2. Organizatiile sunt compuse din oameni ce relationeaza. Desi spui ca ai vorbit la RDS sau la Romtelecom, in realitate ai vorbit cu 2-3 oameni din RDS/Romtelecom, de obicei aflati la un nivel inferior si care trateaza mii de probleme similare. Deseori nu sunt pregatiti, motivati sau claificati. Pentru ei e jobul de la 9 la 5 de care abia asteapta sa scape, chiar daca pentru tine internetul, masina sau mancarea de care companiile lor sunt responsabile sunt esentiale.
3. Exista responsabili de relatii cu clientii. Fie ca sunt sefi de departamente sau proprietari, acestia sunt oamenii carora le pasa de organizatie si de satisfactia clientului si care vor interveni pentru solutionarea conflictelor. La ei trebuie sa ajunga plangerea sau cererea, nu la nivelul care a creat problema de la bun inceput.
4. Trebuie sa-ti faci temele. Daca ai o nemultumire trebuie sa o formulezi, ideal in scris, inainte de a o transmite. Acest proces iti va da sansa sa vezi unde gresesti si sa-ti construiesti o argumentatie solida. In plus, poate reusesti sa gasesti o veriga din interiorul organizatiei cu care ai de a face.
5. Trebuie sa stii ce vrei. Prezinti problema si propui o rezolvare, decenta, rezonabila. Stii la ce sa te astepti si ce sa ceri de la bun inceput. Altfel ajungi la Nu ma intereseaza! si Eu vreau sa vie!, iar atitudinile tip Dl. Goe nu-ti vor servi, chiar atunci cand ai perfecta dreptate.
6. Trebuie sa accepti greseala. E neplacut ca ti se intampla tie, dar si tu, la randul tau, gresesti, neintentionat, iar greselile tale ii afecteaza pe altii. Cata vreme exista bunavointa de ambele parti, orice situatie neplacuta poate fi adresata si rezolvata (greselile noastre si ale gresitilor nostri).
7. Persevereaza in a-ti rezolva problema. Nu trebuie sa renunti! Chiar daca e vorba de un mic abuz, mergi pana la capat si obtine-ti dreptatea, asta ii va invata pe toti ca trebuie sa-si respecte clientii. Exista organe competente, internet, media si puterea cuvantului si a recomandarilor.  Orice companie face parte dintr-un lant comercial, iar atunci cand te nemultumesc poti sa te adresezi celor superiori comercial.
8. Persevereaza in rezolvarea plangerilor clientilor tai. Da-le mai mult, premiaza-i pentru ca au suportat un serviciu slab. Vor fi multumiti si dintr-un denigrator vor deveni un promotor. Ciudat, un client care intampina o dificultate ce este rezolvata prompt este mult mai multumit de un serviciu decat cel care caruia ii este oferit ireprosabil, de la bun inceput.
9. Pune-te mereu in situatia celui cu care discuti. Doar asa poti identifica rapid pozitia sa si potentialele solutii. Asta te va impiedica de la a veni cu cereri aberante si de la a escalada conflictul.
10. Asteapta-te ca altii sa-ti ofere calitatea in termenii si conditiile in care si tu o oferi, la randul tau. Niciodata sa nu crezi ca tu iti poti trata prost clientii, dar meriti sa fii tratat bine ca si client.

Bazandu-ma pe aceste mici legi  am reusit sa rezolv majoritatea conflictelor comerciale avute pana acum. Au existat si cazuri de firme de care nu vreau sa mai aud, dar m-am asigurat ca le pot afecta prin recomandari activitatea, macar in masura pagubei mele. Desigur, e o situatie in care toata lumea pierde, situatie ce ar trebui evitata cat mai mult cu putinta. Chiar si in cele mai neplacute momente e de preferat o solutionare de tip No Deal, in care toti isi iau banii/marfa inapoi si se revine la situatia initiala.

Mi-am sfatuit mereu colegii sa se poarte cu clientii cel putin la fel de bine cum se poarta cu mine, pentru ca salariul provine de la clienti. Nu se intampla mereu asa, dar cand intalnesc o situatie neplacuta pentru un client am grija sa o rezolv onorabil.  Totusi, nu sunt de acord cu atitudinea  Mi se cuvine!  pe care o vad la unii clienti, care-ti cumpara un produs sau serviciu, dupa care se comporta cu tine ca si cum ai fi un sclav venit la pachet. Cred ca asa cum clientul poate alege sa nu cumpere de la un vanzator si vanzatorul poate spune Pas! unui client care nu-l trateaza decent.

Altuia nu-i face ce tie nu-ti place! … cred ca acest proverb ilustreaza cel mai bine ce ar trebui sa insemne relatia cu clientul.