“The bad news is time flies. The good news is you’re the pilot.”

Greu de imaginat cum ar arata lumea fara telefoane, fie si macar fara telefoanele mobile. Ar trebui sa lasi mesaje sau sa cauti cabine telefonice pentru a suna. Pentru angajatii unei firme sau pentru micii intreprinzatori reintoarcerea la un astfel de sistem ar fi o povara foarte mare.

Ma bucur ca avem la dispozitie tehnologii de comunicatie atat de avansate, la preturi accesibile. Telefonia ne simplifica viata. Mult. La inceputurile telefoniei mobile locale era o onoare publica sa fii sunat, cautat, disponibil via GSM. Imi aduc aminte de o gramada de episoade amuzante pe aceasta tema, cu personaje care “vorbeau” la telefonul care incepea sa sune in mijlocul “convorbirii”. Au trecut vremurile alea, s-au ieftinit convorbirile, piata a explodat, toti avem cel putin un telefon si il utilizam intens.

Uitandu-ma in jur am observat cum toti suntem pur si simplu lipiti de telefon. Mi-am dat seama ca si eu sunt unul din sclavii telefonului. Pentru ca imi manca tot mai mult timp am inceput sa-l urasc. Daca ar fi sa adaugam si cel mai stresant sunet posibil (alarma de dimineata) am putea considera telefonul o adevarata pacoste. In cele mai negre momente de dependenta fata de telefon ajungeam sa nu pot lucra pentru ca din 10 in 10 minute primeam un telefon sa rezolv o problema cuiva.

Intr-o zi am lasat cartea mea de vizita unui viitor potential partener de afaceri care avea ceva probleme tehnice. Nu stiu ce a inteles el din discutia cu mine, cert e ca a pasat cartea de vizita unor angajati, care au distribuit-o. In ziua urmatoare am primit, doar de la aceasta firma, 58 (cinci-zeci-si-opt) de telefoane de la oameni care nu ma cunosteau, dar stiau ca le pot rezolva cumva problemele legate de infrastructura IT. O doamna a reusit sa ma sune de 8 ori in aceeasi zi. De fiecare data am incercat sa-i explic rolul si reponsabilitatile mele dar refuza pur si simplu sa inteleaga. Evident, ziua respectiva a fost un dezastru psihic pentru mine. Contemplam la a-mi sparge telefonul, sari de pe balcon, chiar am schimbat de cateva ori sunetul soneriei. In cele din urma mi-am zis: Asa nu se mai poate!

Astfel ca m-am apucat sa citesc literatura de time management, domeniu ce adreseaza si “suprasolicitarea telefonica”. Desi erau retete diferite am reusit sa invat cate un pic din fiecare si sa gasesc un model care functioneaza.

Cum iti invingi propriul telefon:

Pasul 1: Delegi. Numarul tau de telefon nu trebuie sa fie niciodata singurul numar pe care un client il are. Asigura-te ca mai sunt cel putin 2 numere de telefon la care poate suna.

Pasul 2: Explici. Fiecare persoana care te suna trebuie sa stie ca esti disponibil direct doar ca ultima instanta. Nu faci suport tehnic, nu oferi consultanta permanenta, nu esti confidentul nimanui. Pentru toate acestea exista oameni sau departamente specializate care pot fi contactate si telefonic.

Pasul 3: Reduci. Cand cineva te suna pentru ceva ce poate fi rezolvat de alte persoane din firma ta il directionezi politicos catre ele. Fara prea multe detalii, scuze, explicatii: Vorbeste cu X, el te poate ajuta, eu nu. Multumesc.

Pasul 4. Opresti. Pur si simplu nu raspunzi la telefon cand nu ai suficient timp, dispozitia necesara sau mediul potrivit. Il inchizi sau il “amutesti”.

Aici unii din cititori ar putea intreba: Esti idiot? Desi pare o intrebare retorica, am si un raspuns: Nu. Vei vedea ca pamantul se poate invarti si fara telefonul tau, ca toata lumea poate ASTEPTA, ca urgente de viata si moarte nu exista la fiecare 5 minute si ca atunci cand cineva are absoluta nevoie de tine va gasi alte metode de contact.

Pasul 5. Ramai relaxat. Raspunzi cand poti si vrei, nu cand ti se cere. Ceilalti urmeaza canalele traditionale pentru a raporta probleme. 75% din telefoane pur si simplu DISPAR si nimeni nu le duce lipsa. Aceste telefoane erau timp pierdut de tine.

Ce te ajuta sa pui in aplicare pasii:

• Sa iti uiti din cand in cand telefonul acasa, in haina sau inchis – intentionat sau neintentionat.
• Sa ignori agitatia din jurul tau.
• Sa ai o persoana care face screening, de exemplu o secretara. Ea primeste telefoanele si le triaza.
• Sa anunti orice persoana care e obisnuita sa aiba “urgente cosmice” ca orice “urgenta” raportata are 2 ore intarziere din oficiu.
• Sa le spui tuturor: Nu sunt aici, indiferent cine ma cauta.
• Sa iti faci liste de numere preferate si sa le folosesti.
• Sa setezi faxul sa intre dupa 5 taraituri.

“Dragos, dar lumea te va uri daca vei face asta!”

Foarte posibil. In schimb eu prefer sa fiu urat si linistit, decat iubit si cu timpul irosit. E mult mai relaxant, mult mai eficient. Castigi timp, te consumi mai putin si traiesti mai mult.

“Cum sa castigi cand nu discuti cu clientii?”

Simplu:

• Aproape nimeni nu factureaza timpul petrecut la telefon cu clientul, iar clientul stie asta.
• Cererile pe telefonul personal rareori sunt introduse intr-un sistem de ticketing sau billing.
• Contorizarea serviciilor facute prin telefonul propriu e greoaie si foarte discutabila.
• Disponibilitatea ta IMEDIATA nu este rasplatita ci luata ca atare.
• Intreruperea din lucru te costa minutele vorbite plus 10-30 de minute handicap pentru a ajunge la acelasi nivel de productivitate.

Daca aplici pasii de mai sus clientii vor apela serviciile tale intr-un mod sistematizat, vor fi mereu serviti la timp, cererile nu vor fi uitate sau ratacite, li se va da un raspuns intr-o perioada scurta de catre o persoana avizata. In plus, tu le vei putea cere bani pe serviciile prestate, le vei putea motiva acele sume si iti vei creste productivitatea proprie.

Spre exemplu: eu dau in medie 3 telefoane pe zi si primesc 7. De cand aplic acest sistem nu mi-au fugit clientii si nici nu au fost calamitati de care sa nu aflu in timp util. E adevarat ca folosesc mult mai mult emailul, insa regulile functioneaza, am reusit sa nu mai fiu un sclav al propriului meu telefon.

Tie cate ore pe zi iti fura telefonul?