“Bureaucracy is the art of making the possible impossible.”

Acum mai bine de o luna spuneam cele 10 lucruri care nu-mi plac la Google. Una din chestiunile deranjante era atunci ca nu raspund la plangeri. Pot spune ca m-am inselat, raspund uneori la plangeri.

Anul trecut am luat decizia de a distribui online, gratuit, integral o emisiune ca serviciu gratuit, usor accesibil local si celor din strainatate. Emisiunea se distribuia pe bucatele prin intermediul siteului dedicat. Datorita cererilor am modificat metoda de distributie, folosind tehnologia p2p Bittorret.

Numarul foarte mare de downloaduri (multe mii) ne-a determinat sa cautam un serviciu public care sa poata sustine avalansa de cereri. Aveam de ales intre Google Video si YouTube, cele mai populare servicii de distribuit continut video. Alegerea a fost simpla. YouTube nu permite continut cu o durata mai lunga de 10 minute, asa ca am ales Google Video. Am inceput sa uploadam emisiunile. Aprobarea dura cateva zile, uneori saptamani, interval in care telespectatorii deveneau din cei in ce mai nervosi. A mers cum a mers o perioada, pana din senin au inceput sa respinga emisiunile. Au urmat ping-ponguri de ticketuri privind acceptarea emisiunilor, respectarea copyrightului, reguli stupide (trebuie sa re-uploadezi cativa giga pentru re-analizare, nu poate fi facuta pe materialul deja uploadat). Lucrurile s-au rezolvat de la sine. Cei de la Google nu au mai raspuns la ticketuri si au rejectat emisiunile.

Desi distributia via Google Video avea un succes deosebit, cu peste 250.000 vizualizari/downloaduri pentru 8 emisiuni pot spune acum ca am renuntat sa mai am incredere in profesionalismul Google. Pentru ultimele emisiuni ne-am intors la Bittorrent, dupa un numar sanatos de injuraturi din partea celor care asteptau emisiunea online.

Povestioara de mai sus nu se doreste rant la adresa Google. Ei ofera un serviciu gratuit, Pentru a-l putea oferi au platit banda , servere, angajati. Sunt sigur ca au costuri imense pentru a putea sustine serviciul Google Video.

Ce il strica? Birocratia inutila. De ce e nevoie de 2 saptamani pentu a analiza automat un fisier? De ce e nevoie de 4 zile pentru a raspunde la un ticket? Pe cine mai intereseaza un videoclip aprobat peste o luna si 6 re-uploaduri? YouTube nu are astfel de restrictii. Mai e de mirare ca au suflat pozitia de lider in distributia de content video celor de la Google?

O companie mare se supune riscului de a deveni la fel de flexibila si rapida ca un mamut. La nivelul dezvoltatorilor Google a stiut sa evite behemutizarea lucrand doar cu echipe foarte mici, de cativa programatori.

La nivel de customer support, atat Google, cat si celelalte companii mari (Ebay, Yahoo, Amazon) cu care am lucrat par a fi rupte din Brasil.

Marele beneficiu al Internetului este dat de simplificare comunicarii la extrem, totul poate fi facut repede, bine, cu costuri infime. E usor sa gasesti clienti de oriunde si e la fel de usor sa pastrezi o legatura cu ei, sa creezi si sa dezvolti o relatie.

Desi lucrurile sunt simple si clare ma uimeste ineficienta cu care se lucreaza online. Layerul electronic e transformat intr-un mare zid chinezesc de care nimeni nu poate trece. Orice incercare de a discuta cu o companie online esueaza si descurajeaza clientul. Eu ma simt prins intr-o camasa de forta de fiecara data cand sunt nevoit sa interactionez cu firmele online. Nu e nimic mai frustrant decat a sti ca nu poti sa faci nimic, realizand ca esti la mila unui sistem fara cap sau directie.

Ce face clientul? Invata sa te exploateze. Ia ce e la vedere si stie ca te poate ignora pentru celelalte servicii (de multe ori cele platite). Sunt convins ca in cativa ani calitatea suportului oferit va face diferenta intre concurenti, chiar si in tari inapoiate precum Romania.

Rezolvarea? Esential e sa rezovi tu problemele organizatiei sau departamentului, altfel piata o sa va rezolve in cele din urma. O regula simpla pe care eu mi-am impus-o este sa ma asigur ca de la client la CEO (sau responsabilul suprem) sa nu fie mai mult de 3 pasi, pasi ce ar trebui sa fie parcursi in maxim 2 zile (repetitia in prealabil ajuta).

Cum te asiguri de calitatea suportului in organizatia ta sau departamentul tau? Ca sa poti masura si compara trebuie sa poti numara. Cele mai simple metode:

• Inregistrarea convorbirilor telefonice la suport. (E uimitor ce pot debita uneori chiar si cei mai buni angajati).
• Copierea emailurilor la suport. (Poti vedea cat dureaza in medie rezolvarea unei probleme).
• Instalarea unui sistem de request tracking. (Voi acoperi acest subiect intr-un alt post).
• Instituirea unui sistem simplu de raportare a problemelor catre “directiune”. (De multe ori angajatii nu stiu cui sa ceara ajutorul).
• O condica de sugestii si reclamatii (online/offline).
• Interactiunea directa dintre clienti si oamenii de suport, acolo unde ea nu exista in mod natural (ex. serviciile sunt doar online). (Vei fi impresionat de modul in care un angajat isi schimba atitudinea cand realizeaza ca la celalalt capat al firului/mailului este tot o persoana, nu un doar nume.)

Cat pierzi din suportul prost facut?.

Afla:

• cat te costa un client nou (marketing, publicitate, trial/sampling);
• cat castigi daca ii vinzi o singura data;
• cu cat iti creste costul per client nou o referinta negativa din partea unui client vechi nemultumit.

Castigi ceva daca ii vinzi o singura data?

Daca “te spune”, ce cost de “achiztie client” vei avea intr-un an?

Vei mai castiga ceva daca ii vei vinde o singura data unui client? (peste un an).

Ai o sursa nesfarsita de clienti pe care-i poti nemultumi?

Intr-o lume a businessului dominata de vanzatori si marketingul agresiv toata lumea uita de scop: CLIENTUL.

Clientul nu este interesat de marketingul tau, de flyere, de misiuni, de strategii, de povestioare samd. Clientul are o singura grija: el insusi. Si uite asa am gasit cheia bunastarii si succesului in business. Functioneaza la fel de bine pentru companii mamut ca si pentru companii cu 2 angajati part time.

Cum vedem daca suntem pe drumul cel bun? Incercam sa apelam incognito la suportul tehnic oferit de organizatia noastra ;-)